Il existe six types de statuts de tickets: Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, RĂ©solu et Clos.
Le statut dâun ticket peut ĂȘtre mis Ă jour manuellement par un agent ou automatiquement par le biais des rĂšgles de gestion de MySmag Ticketing.
Il nâest cependant pas possible de clore un ticket manuellement. Ce changement de statut est effectuĂ© automatiquement par les rĂšgles de gestion.
- Nouveau
Ce statut signifie que la demande a Ă©tĂ© reçue, mais quâelle nâa pas Ă©tĂ© ouverte ni affectĂ©e Ă un agent.
Le statut "Nouveau" peut indiquer que lâĂ©quipe du support est en train dâanalyser la demande pour dĂ©terminer Ă qui lâaffecter pour rĂ©solution.
- Ouvert
Ce statut signifie que la demande a Ă©tĂ© affectĂ©e Ă un agent, qui travaille actuellement Ă sa rĂ©solution. Quand le statut dâun ticket devient "Ouvert", il ne peut plus revenir Ă Nouveau.
- En attente
Ce statut signifie q'un agent est dans l'attente d'un retour de votre part.
Cet agent peut avoir besoin de plus dâinformations au sujet de votre demande.
Les demandes dont le statut est "En attente" ne sont pas modifiĂ©es tant que vous nâavez pas fourni Ă lâagent les informations nĂ©cessaires au traitement de votre demande.
Sans réponse de votre part, le ticket sera résolu automatiquement au bout de 3 semaines.
- En pause
Ce statut signifie que votre demande est en attente dâune rĂ©solution de la part dâun tiers ou d'un autre service.
- RĂ©solu
Ce statut signifie que votre demande est résolue.
Les tickets résolus sont clos dans un délai donné aprÚs leur résolution (10 jours ouvrés).
Tant quâun ticket nâest pas clos, il vous est possible de le rouvrir. Par exemple, vous pouvez ne pas ĂȘtre dâaccord avec la rĂ©ponse apportĂ©e quant Ă la rĂ©solution de votre demande.
Le ticket repassera alors au statut "Ouvert", avec votre retour.
- Clos
Ce statut signifie que votre demande est entiĂšrement rĂ©solue et que cette derniĂšre ne peut donc plus ĂȘtre rouverte.
Toutefois, vous avez la possibilité de créer un suivi de cette demande en cliquant sur "Créer le suivi":
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